Método de atendimento

1 – OBJETIVO

Apresentar as etapas e o padrão de atendimento ao cliente dentro das lojas do Minipreço. Essa política tambem contará com diversos exemplos práticos de como deve ser realizado o atendimento aos nossos clientes. O objetivo final dessa política é assegurar o padrão de atendimento entre todos os colaboradores e todas as unidades do Minipreço, garantido aos nossos clientes a melhor experiencia de compra possível.

2 – METODOLOGIA

A metodologia criada para ser executada com os nossos clientes foi desenvolvida especialmente para o Minipreço e busca entregar a melhor experiência comercial aos nossos clientes.

2.1 – Postura profissional: Busque estar sempre com uma boa apresentação pessoal, uniformes limpos, crachá e com um sorriso no rosto;

2.2 – Recepcionar o Cliente: Sempre dê Boas-vindas aos nossos clientes, desejem um Bom dia/Tarde/Noite e as boas-vindas a loja do Minipreço! As primeiras interações irão definir a reação do cliente, por isso seja sempre amistoso e receptivo!
Ex: “Bom dia! Seja Bem-vindo ao Minipreço!”

2.3 – Apresente-se e descubra o nome do cliente: É comprovado que as relações e comunicações se tornam mais fortes e conectadas quando as pessoas são chamadas pelo nome! Busque sempre essa conexão cliente!
Ex: “Me chamo (…..), Qual seu nome? E como posso ajudar?”

2.4 – Descubra qual a necessidade do cliente ou o que ele está procurando: Nossas lojas são grandes e contam com mais de 60 mil itens, assim, entendemos que não é uma tarefa fácil para o nosso cliente encontrar o que ele está buscando. Por isso, se faz importante questionarmos o cliente e entender a sua necessidade para podermos leva-lo até o produto e melhorar sua experiência de compra.
Ex:” Quais produtos o senhor procura? Nossa loja é gigante e eu posso ajudá-lo a encontrar os produtos que deseja!”

2.5 – No Minipreço você encontra! Conduza o cliente até o produto: O cliente após falar o produto que está buscando sempre espera que encontre esse produto na loja, assim, responda a informação com ânimo e conduza o cliente até o produto para que o mesmo faça a compra;

Ex: “Você está procurando flores artificiais? Flores é com a gente mesmo!!! Minipreço é o lugar certo! Venha comigo que lhe acompanho até o setor!”

NOTA: A metodologia foi pensada para entregar o melhor serviço aos nossos clientes, bem como aumentar os indicadores comerciais do Minipreço, como ticket médio e conversão!

3 – EXEMPLOS PRÁTICOS

Nessa etapa da nossa metodologia de venda assistida, vamos ver inúmeras situações do cotidiano na loja em que o Operador(a) interage com os clientes no telefone ou presencial, e como precisam ser feitas essas interações, de modo a garantir uma experiência de compra que supere as expectativas do cliente.

Você sabia que o ser humano leva poucos segundos para decidir sobre como vai reagir a alguém que acabou de conhecer, mesmo que o contato seja no telefone? Na maioria das situações, a forma como vai acontecer essa tratativa, tem forte influência do fato dele gostar ou não do outro, logo à primeira vista. O fato dele identificar, mesmo que seja pelo tom de voz ao telefone, se há boa vontade ou não do interlocutor.

Sabemos que antes de visitar uma de nossas lojas, um cliente pode ligar buscando informações sobre o produto. Portanto, a excelência no atendimento pode começar antes do contato físico com o cliente.

A seguir, veremos algumas situações de interações com o cliente na loja e como essa abordagem podem ser feitas, de modo a causar uma ótima primeira impressão e promover proximidade, tranquilidade, segurança e confiança no cliente para fazer suas compras na Minipreço.

3.1 – SITUAÇÃO 1: Cliente pega o encarte na porta da loja e entra procurando o produto:

Operador(a) se aproxima com um sorriso no rosto e diz:
Olá, bom dia! Bem-vindo à Minipreço!
Você já sabe em qual setor da loja está o produto que procura?
Não? Fique tranquilo que irei ajudá-lo! Meu nome é… Qual o seu nome?
Por favor João, venha comigo que irei lhe mostrar o setor desse produto.

3.2 – SITUAÇÃO 2: Cliente procura por encarte da loja:

Cliente se aproxima do Operador(a) e pergunta onde ficam os encartes da loja e o Operador(a) responde:
É comigo mesmo! Me dá só um minutinho que já vou trazer um para o senhor!
Pronto! Está aqui o nosso encarte desse mês! A propósito, quais produtos o senhor procura? Nossa loja é gigante e eu posso ajudá-lo a encontrar os produtos.
Aliás, meu nome é… Qual o seu nome?

3.3 – SITUAÇÃO 3: Cliente procura por encarte que já acabou:

Cliente se aproxima do Operador(a) e pergunta pelo encarte que já acabou e Operador(a) responde:
Boa tarde! Infelizmente nossos encartes desse mês já acabaram, mas não tem problema, porque o mais importante continua aqui na loja que são nossos produtos e promoções.

OBS.: Indicar já de cara alguns produtos que operador ache bom, que ele compraria e que lembra, e questionar se procura algo especifico ou se quer que leve ele no setor de maior interesse para verificar as promoções

A propósito, qual produto você queria ver no encarte?
Ôpa! Ainda temos ele aqui na loja e com o melhor de tudo, que é o nosso minipreço.
Meu nome é… Pode me acompanhar até o setor dele por favor!
Qual o seu nome?

3.4 – SITUAÇÃO 4: Cliente alega estar só olhando:

Operador(a) cumprimenta cliente que acabou de entrar na loja, e ele responde que “está só dando uma olhadinha”, e o Operador(a) diz:
Que bom que você veio dar uma olhadinha em nossa loja!
Quais produtos você gostaria de dar uma olhadinha?
Cliente diz o nome do produto, mas alega que ainda não sabe se vai comprar e o Operador(a) responde:
É comigo mesmo! Meu nome é… Eu faço questão de levá-lo até o produto, sem compromisso!
Qual o seu nome?

NOTA: Nas ocasiões em que o cliente disser que está só dando uma olhadinha mesmo. Diga a ele que fique à vontade, indicar algumas promoções que saiba que tem ativo em loja no seu setor ou outros, informe seu nome e reforce que você está disponível para auxiliá-lo, caso tenha alguma dúvida ou precise de algum apoio com as compras.

3.5 – SITUAÇÃO 5: Cliente pergunta sobre um produto:

Cliente se aproxima do Operador(a) e pergunta se a loja trabalha com arranjos de flores e o Operador(a) diz:
Arranjos é com a gente mesmo! Você veio ao lugar certo!
Meu nome é… Qual o seu nome?
Maria, além de possuir a maior variedade de acessórios de decoração do mercado, nós também temos um especialista para apoiar na escolha dos produtos que melhor irão compor seu ambiente.
Por favor, me acompanhe que irei apresentá-lo a você!

3.6 – SITUAÇÃO 6: Cliente está parado apreciando um produto:

Operador(a) se aproxima pela lateral do cliente com tranquilidade, olha também para o produto e diz:
Realmente esse produto é lindo! Quando olhei esse preço nele, pensei até que estava errado. E o melhor de tudo, além dele estar com um “minipreço”, a loja ainda consegue dividir no cartão.
Ah, desculpe! Nem me apresentei! Meu nome é… Eu trabalho aqui na loja. A propósito, você está com alguma dúvida que eu possa ajudar? Qual o seu nome?

3.7 – SITUAÇÃO 7: Abordagem à família (pais e filhos):

Operador(a) observa que a família está caminhando pela loja à procura de algum produto e aproxima-se com um sorriso no rosto e diz:
Bom dia, família! Tudo bem com vocês!
Bem-vindos à Minipreço!
Vocês precisam de ajuda para encontrar algum produto ou setor da loja?
Ôpa! Brinquedos é a gente mesmo! Estamos com uma variedade incrível de produtos e promoções imperdíveis! Meu nome é… Podem me acompanhar por favor!

3.8 – SITUAÇÃO 8: Abordagem a pessoas com acompanhantes:

Operador(a) se aproxima das pessoas, com um sorriso no rosto e diz:
Com licença! Tudo bem com vocês!
Procuram por algum produto? Talvez eu possa ajudar?
Cliente: Minha amiga quer ver artigos para a cozinha. Você tem aqui?
Ôpa! Artigos de cozinha é com a gente mesmo!
Que bom que você está acompanhando sua amiga! Tenho certeza de que vai gostar muito da nossa imensa variedade de produtos e vai ajudá-la a fazer a melhor compra possível!
Ah, com certeza você vai se interessar por algum produto também.
Meu nome é… Qual o nome de vocês?
Podem me acompanhar por favor?

3.9 – SITUAÇÃO 9: Cliente está com os produtos nas mãos:

Operador(a) se aproxima com um sorriso no rosto e uma cesta/carrinho nas mãos e diz:
Com licença! Tudo bem? Por favor, coloque seus produtos nessa cesta. Ela possui rodinhas e vai facilitar sua locomoção pela loja. A propósito, você encontrou todos os produtos que procura?
Não? Fique tranquilo que posso ajudar com isso! Meu nome é… Qual o seu nome?

3.10 – SITUAÇÃO 10: Cliente está com a cesta cheia:

Operador(a) se aproxima, com um sorriso no rosto e diz:
Com licença, tudo bem?…Por favor, coloque os produtos nesse carrinho que ficará mais confortável para você carregá-los. A propósito, conseguiu encontrar todos os produtos que procura?
Não? Então me diga qual o produto que estou aqui para apoiá-lo em sua compra. Aliás, meu nome é… Qual é o seu nome?

3.11 – SITUAÇÃO 11: Cliente devolvendo produtos para a prateleira:

Operador(a) percebe que o cliente está devolvendo o produto da cesta para a prateleira, se aproxima e diz:
Olá, bom dia! Tudo bem?
Desculpe-me, mas você ficou com alguma dúvida sobre o produto?
Eu irei te explicar como funciona. Me nome é… Qual o seu nome?

3.12 – SITUAÇÃO 12: Cliente saindo da loja sem comprar:

Operador(a) se aproxima com um sorriso no rosto e diz:
Com licença senhora! Tudo bem?
Gostaria de saber se a senhora conseguiu encontrar o produto que procura?
Não? Pode e dizer qual é o produto?
De fato, o produto dessa marca acabou. Mas a senhora pode me dizer o porquê da preferência por essa marca?
Pergunto isso porque temos esse produto de uma outra marca excelente aqui e o melhor de tudo, ele está numa promoção imperdível! Por favor, me acompanhe para que eu lhe mostre ele sem compromisso!
A propósito, meu nome é… E o seu?

4 – CONTROLE E AVALIAÇÃO

As regras e modelos colocados acima nessa política foram pensadas para gerar resultados eficientes, por isso, o modelo de atendimento descrito acima, bem como os exemplos de frases e padrão de atendimento serão cobrados como modelo obrigatório.

O padrão e o modelo de atendimento serão cobrados diariamente nas lojas, e avaliados diariamente, entrando na avaliação de desempenho de cada colaborador. Em caso de não cumprimento das regras acima, medidas administrativas poderão também ser tomadas.